• Daniel Sachi

ITIL y La manera de comerse un elefante



ITIL es la sigla de Information Technology Infraestructure Library, y muchas veces se piensa en ella como una carga, como una serie de procesos burocráticos que solo van a traer más trabajo y lentitud.

Esto tiene una razón de ser, y posiblemente sea la cantidad de escritos, capítulos, categorías de servicios, disciplinas y elementos considerados en esta colección de mejores prácticas.

Sin embargo, hay algo que se obvia en esta apreciación, y es justamente que ITIL es un set de mejores prácticas de las cuales uno debiera tomar aquellas que más le aportan, que más le facilitan la vida, y no intentar aplicar todo como si fuera una normativa dura.

Si bien se cree que solo empresas de gran tamaño pueden aprovechar estas mejores prácticas, en realidad las Pymes son nichos más que interesantes para la aplicación de estas.

Otro punto que asusta es que se supone que la aplicación de las técnicas ITIL es solo beneficiosa mediante un desembolso importante de capital, y esto no es del todo cierto ya que depende de qué mejores prácticas, de las incluidas en ITIL, se apliquen.

Por supuesto que unificar tecnologías o plataformas, lo cual es muy útil como punto de partida, conlleva una inversión importante, pero de no poder hacerlo, manejar coherentemente la diversidad que se tiene, es un logro más que deseable.

Un punto que sí conquista voluntades es la reducción de costos que trae aparejada, ya que el beneficio que surge de la aplicación de ITIL es francamente importante.

Por supuesto, esto varía de acuerdo al nivel de tecnología de la organización y del conocimiento de los involucrados en la materia (Dato: en nuestros clientes, la reducción de costos estuvo entre el 10% y el 50%).

La mejora en la comunicación entre las distintas áreas de las organizaciones es otro de los grandes beneficios, que conlleva además mayor previsibilidad en los servicios cruzados entre áreas y mayores niveles de satisfacción en las cadenas internas de cliente - proveedor.

En cuanto al inventario, y dado el costo de la tecnología, ITIL permite una clara organización de activos, con mayor conocimiento e información para la toma de decisiones. Algunos ejemplos:

  • Analizar cuándo la actualización y mantenimiento de un activo tecnológico está costando más que su recambio

  • Contar con el valor actualizado de nuestros activos de TI para contrato de seguros o análisis de inversiones

  • Definir las características de una nueva tecnología en función de lo que tenemos como plataforma tecnológica distribuida

  • Calcular costos de un recambio tecnológico

Un mito que también asusta es el costo de capacitación elevado. Esto sin embargo en nuestra experiencia no ha sido así.

De hecho, durante nuestros entrenamientos (que no llevan más de dos semanas y no tienen costos importantes), incluso se adelanta el trabajo de ajuste de los procesos de las áreas, comenzando a generar beneficios anticipadamente en la implementación, cubriendo así parte de los costos de capacitar.

Es necesario también mencionar que en Argentina, así como en algunos otros países, tanto los costos de capacitación como los de la implementación en sí, tienen líneas de crédito especiales del estado a tasa baja, bonos de crédito fiscal e incluso algunos aportes no reembolsables para las empresas.

Dado que hay mucho que andar, una implementación total de todas las mejores prácticas aplicables, tienen que bosquejarse en un proyecto de largo plazo.

Sin embargo, y muy alineado con metodologías ágiles de gestión de proyectos, esto puede ser un proceso iterativo donde vayamos reformulando métodos y/o áreas en forma creciente, agregando, sacando o modificando lo que corresponda en un camino de mejora continua.

Conclusión: Así como a un elefante, la única manera de “comerse” a ITIL es de a pedacitos, y el tamaño final no debiera asustarnos. Solo tengamos en cuenta no atragantarnos y pensemos en cuánto beneficio nos va a procurar.

Para aquellos que aún no asisten al banquete ¿No será hora de sentarse a comer?

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