• Daniel Sachi

La retroalimentación como buena práctica en diversos escenarios



Se habla mucho de la retroalimentación, o feedback como se lo conoce en la jerga, y realmente es un tema más que importante cuando pensamos tanto en las organizaciones como en los individuos.

Generalmente se asocia el feedback a la información que le debemos dar como respuesta explícita a nuestros supervisados o a nuestros jefes, pero es allí donde nos equivocamos.

Dar feedback puede ser explicito o implícito en alguna acción y debiera ser una práctica universal en todas las relaciones humanas. Es útil e indispensable en la formación de relacionamientos confiables y durables y en la generación del buen clima de esos relacionamientos.

En lo externo de las organizaciones:

Dentro del ámbito empresario, esto incluye a clientes y proveedores. Los primeros usualmente la reciben, los últimos, rara vez, y este es uno de los errores que usualmente encontramos en las empresas.

El proveedor, o posible proveedor, debiera ser nuestro socio, sin embargo, le retaceamos información y muchas veces ni siquiera respondemos a sus preguntas, por lo cual, el camino para la mejora de sus productos o servicios hacia nosotros, se le torna difícil.

Muchas veces hacemos esto porque la respuesta que tenemos para darle es negativa, o porque no nos interesa lo que nos ofrece en ese momento, y pensamos “¿para qué molestarnos en responder si no nos interesa o no vamos a hacer negocio?”. Justamente, un “NO” es una respuesta tan válida como cualquier otra. Quizás no tan buena en el sentido de éste negocio en particular para el proveedor, pero seguro lo será en futuros negocios, futuras presentaciones y, muy importante, en la actual relación de cliente y proveedor que nos involucra.

Para el proveedor, saber que algo no nos interesó o satisfizo, hace que pueda tomar acciones, hacer cambios, modificar propuestas o actitudes en función de llegar de mejor manera a concretar algo con nosotros, y por lo tanto, lo ayudamos a mejorar. Y esta mejora es algo que por supuesto nos beneficia!

El feedback también hace que podamos trabajar entre ambos, en el ajuste de un posible acuerdo, que usualmente queda trabado por dudas y pequeños cambios necesarios que no se hacen efectivos dada la falta de comunicación.

Por otro lado, hay que pensar en el nivel de frustración que la falta de feedback trae y de cómo nos predispone de mala manera. Solo recordar experiencias similares con nuestros clientes (es decir, tomando el lugar del proveedor) nos ayudará mucho a entender lo mal que estamos actuando.

En lo interno:

Rara vez veremos un empleado o subalterno que no de respuestas a su jefe, aunque el feedback no solo se da como una respuesta a una pregunta operativa.

Muchas veces, como jefes, pedimos opinión a nuestra gente pero muchas otras, actuamos esperando tener señales de vuelta. Hacerlo bien también es un arte, y más si realmente queremos su participación.

Si cuando hacemos algo refutamos o rechazamos de plano lo que nos dicen y aportan, no mostramos interés en la participación o hacemos valer nuestra propia opinión por el peso de nuestro cargo, estamos vulnerando el buen flujo de comunicación y la riqueza del disenso, y lo más probable es que este flujo disminuya hasta desaparecer, teniendo entonces empleados que asentirán con la cabeza aún en desacuerdo, y después pagaremos nuestro error más adelante en la operación.

Ahora, ¿qué pasa cuando el que no da feedback es el jefe?

Desánimo, desmotivación, falta de interés por la tarea, miedo, y otras tantas malas cosas le acontecerán a nuestra gente.

Un jefe es, en su mejor e ideal forma, un referente, y por lo tanto se espera de él mucho, entre otras cosas, ejemplo, contención, información, y aunque parezca trivial, un sentido humano de la relación.

Cuando no damos retroalimentación, estamos sencillamente ignorando al otro según su parecer, y este sentimiento nunca es bueno que lo tenga alguien de nuestro equipo.

Manejar constantemente el concepto de feedback en cualquiera de sus formas, va a mejorar intrínsecamente nuestro funcionamiento relacional, y de allí nuestro funcionamiento operativo, pero más importante quizás que esto, nos va a mejorar como individuos en un contexto donde las relaciones son indispensables.

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Argentina TE: 54-11-4736-4367

Guatemala TE 50-2-4014-2257

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