Riskout International

El propósito es fortalecer y/o incorporar una metodología extremadamente pro-activa de profundización en el conocimiento de los clientes para así implantar un sistema de desarrollo de soluciones basados en una filosofía de trabajo que pudiésemos denominar: ?SOMOS EL CLIENTE?. 

Tradicionalmente el único objetivo de un análisis de mercado era descubrir; usualmente mediante encuestas; la percepción de ?que tan satisfechos? estaban los clientes con los servicios que nuestra empresa les proveía.

Refiriéndome específicamente a organizaciones de Sectores Tecnológicos, es el Personal de Áreas Técnicas (Desarrollo, Implementación, Soporte, Mantenimiento, Pos Venta, etc.) quien tiene un fluido contacto diario con los clientes; en algunos casos incluso mucho más que las propias áreas comerciales.

Tomando en cuenta esto último, se pudiera asumir que en la generalidad de los casos, los profesionales técnicos, transmitirían a los clientes, el portfolio de productos y servicios de la compañía. Sin embargo investigando entre los clientes, se puede detectar, que en la mayoría de los casos, esto no es así.

Son ellos quienes están en una posición de privilegio para capturar dentro de sus empresas clientes, información y conocimientos valiosos de los gerentes, ingenieros, trabajadores, usuarios, etc., sobre problemas y necesidades relativas a una variedad de temas tales como una logística inadecuada, errores en la facturación, dificultades con sus productos e inventarios, problemas de entrega a tiempo por parte de sus proveedores, discrepancias internas, quejas de sus clientes y dificultades en las ventas.  Deberíamos meternos en los zapatos de nuestros clientes, ayudándolos mediante la cooperación permanente, mostrándonos como un sólido equipo de trabajo, en la búsqueda y logro de sus metas de éxito,  obviamente así, compartiremos con ellos ?el premio?, construyendo relaciones leales a largo plazo y extrema fidelidad.

No es necesario que los Técnicos, sean vendedores, pero se beneficiarán ampliamente con la capacitación en ventas, al adquirir las herramientas y habilidades necesarias para complementarse más productivamente con las áreas comerciales en un entorno muy orientado hacia la satisfacción del cliente.  Se lograría fundamentalmente un mayor y mejor entendimiento de las necesidades de los clientes; las expresadas y aquellas que nunca creyeron tener, desplazando la visión desde la típica locación de servicios hacia la generación y captura del input del cliente. En otras palabras se pretende desarrollar un genuino Servicio de Asistencia al Cliente basado en Profesionales Focalizados en su Crecimiento.

Al asumir ponernos en los zapatos de nuestros clientes, podemos captar más claramente sus necesidades no expresadas. Nada puede reemplazar el acto de hacerles preguntas y así obtener información altamente confiable de primera mano. Durante sus actividades técnicas en las empresas (Desarrollo, Implementación, Soporte, Mantenimiento, Pos Venta, etc.), los profesionales técnicos deberían capturar información sobre necesidades que luego se convertirían en Reportes FODA a la medida específica de los Clientes seleccionados. Sobre esta base real, se puede diseñar y ofrecer a nivel de la Alta Gerencia del Cliente; y con muy buenas expectativas de éxito;  un diagnóstico hecho a su medida, con lo detectado y las correspondientes soluciones de servicios que satisfagan sus necesidades, simultáneamente con el agregado de valor a su negocio; una y otra vez; siempre. Esta información intangible utilizada estratégicamente se puede convertir en un activo tangible. Para ello debemos estar en total sintonía con sus necesidades y visión.  Hoy ya no es suficiente con el solo accionar vendedor y la visita periódica y frecuente de los asesores comerciales. Debemos hacer lo máximo posible por asegurarnos su lealtad y crear satisfacción garantizada a largo plazo.  

Algunos tangibles:

·         Aumentar, mejorar y afianzar la comunicación verbal.

·         Aumentar la buena voluntad de los clientes en compartir sus necesidades y problemas.

·         Mayor % de desarrollo de servicios que encontrarán una mejor aceptación del Mercado.

Algunos intangibles:

·         Mejor intercambio cruzado de información funcional.

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